Nu scriu acest articol de pe poziția unui expert și nu vreau să fie un ghid de urmat pentru oamenii care activează în acest domeniu. Este pur și simplu un articol de opinie despre un subiect care îmi este foarte familiar, cu care interacționez zilnic de niște ani încoace.
După cum poate că mulți dintr voi știți, cariera mea de om de comunicare a luat drumul horeca în urmă cu câțiva ani când vremurile au pus punct revistelor lucioase pentru bărbați (da, erau lucioase și când erau proaspăt cumpărate!). Atunci, începând să scriu pentru o revistă business to business de ospitalitate, am pornit și demersul de consolidare a cunoștințelor din domeniu, iar în timp am ajuns să știu destul de bine cu ce se mănâncă aceste lucruri. Iar de câțiva ani activez ca expert în comunicarea horeca pentru mai multe business-uri din domeniu, ceea ce include atât partea de social media, cât și partea de transmitere a informației și pe alte canale, redactarea meniurilor și organizarea de evenimente cu specific.
Încheind această introducere care să îmi justifice părerea cât de cât avizată, vreau să vă prezint un scurt studiu de caz.
Cârciuma nr 1: mergem, mâncăm, o prietenă postează că nu a fost cea mai bună supă miso din viața ei, dar că merge. Imediat, cine se afla la butoane pentru contul respectiv, scrie mesaj privat, cerând detalii pentru îmbunătățire.
Cârciuma nr 2: mergem, mâncăm, postez despre cât de mișto este locul, dar cât de plictisitor este meniul. Primul story, în care pusesem doar locația, este repostat imediat. Al doilea, cel în care zic de meniu, este văzut și atât. Câteva minute mai târziu, este scoasă și repostarea primului story.
Acum, așa, la bunul simț, voi la care cârciumă v-ați întoarce?
Părerea mea este următoarea: netul este plin de hateri. Nu trebuie toți luați în seamă. Dar de aia ești om de comunicare, ca să știi cum să gestionezi astfel de situații.
Poate că la Cârciuma 1, nici nu i-a interesat părerea prietenei mele, dar prin faptul că au arătat interes, au arătat în primul rând respect pentru client. La Cârciuma 2, nu am zis nici că mâncarea este de căcat, nici că să nu mergeți acolo, ci doar că meniul nu are nicio legătură cu locul, pe care l-am și lăudat. Și am spus-o eu, un client care, dacă s-ar fi uitat la descrierea mea de pe insta, ar fi văzut că știu despre ce vorbesc. Nu voiam să le vând serviciile mele, nu voiam să vină să își ceară scuze pentru mâncare pe care o servesc, ci voiam să comunic părerea mea urmăritorilor mei, iar dacă Cârciuma 2 ar fi considerat necesar să mă întrebe, le-aș fi spus și lor motivele întemeiate pentru care am această părere. Și poate că nu aș fi ajuns să scriu acest articol dacă nu se grăbeau să scoată și primul sotry din repostările lor. Dar asta mi s-a părut o totală lipsă de asumare și de respect față de clienți (care nu a făcut decât să completeze serviciul prost).
Cu situații conflictuale m-am confruntat și eu din spatele ecranului, însă de fiecare dată am încercat să găsesc soluția de mijloc, pentru că nu clientul are de fiecare dată dreptate, dar este important, și îmbunătățirea permanentă a serviciilor în horeca nu este decât în beneficiul tuturor: și al proprietarilor, și al clienților. Mai ales când toți știm cât de greu este ca antreprenor horeca să te bazezi pe service, dacă în bucătărie se întâmplă treburile așa cum ar fi ok să se întâmple…
